顧客満足を高めるために

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顧客満足の向上

三菱電機グループでは、1921年の創業時から「経営の要諦」の中で「顧客の満足」を重視する姿勢を示しておりました。この精神を受け継ぎ、高品質で使いやすい製品づくりから、ご購入後のサポート、不具合発生時の対応まで、全ての事業活動において常にお客さまの満足向上に取り組んでまいります。

具体的には、各事業の特性に応じてお客さまへの満足度調査を実施するなど、お客さまの声を製品開発、販売、サービスなどの改善に反映しています。

また、修理・サービス体制の強化、担当スタッフへの教育の充実、Webサイトを通じた情報提供の拡充などにも努めています。

家電部門のCS活動

家電製品を扱うリビング・デジタルメディア事業本部では、当社の製品を購入されたお客様に満足いただき、満足いただいたお客様を増やすためにお客様満足(CS:Customer Satisfaction)活動に取り組んでいます。

(1)家電品CS活動の始まり

製品の品質や使い勝手・操作性の改善に加え、当社がお客様満足度を重視してCS向上活動を専門とするCS部を発足させたのは1993年7月です。CSの思想を体系的に成立させるため、商品、営業、サービスの3軸で、風土・仕組み・ツール作りが進めてきました。

各製作所では、主要機種について製品購入者へのアンケートや社員モニターを活用したアンケートで満足度調査を実施しています。さらに三菱電機グループの「営業」「サービス」については、販売店様を対象とした「家電量販店頭支援活動に対する評価調査」「家電量販店メーカーサービスCS調査」にて把握に努めています。これらの調査結果はグループで共有し、販売・開発戦略に反映させています。

(2)何がお客様を満足させるか

製品を選び、購入し、使い終わるまで、開発・製造・販売・サービスのさまざまな部門が関係します。この流れのどこか1ヵ所に不満があったり、弱いところがあればお客様の満足は得られません。お客様の満足度は次の順に高まるといいます。

  • 安心不良・不具合がない
  • 喜び要求・要望が満たされる
  • 感動新しい価値が得られる

お客様が期待される以上の何かがあること=感動を与えられることが究極のお客様満足です。お客様の期待を把握し、その期待を実現することがお客様の感動を獲得する上でのキーポイントです。

お客さまのチェックポイント

(3)24時間365日対応

お客様の期待を実現するには、お客様の姿を良く知り、販売・サービス・開発・製造に生かすこと、市場の変化の兆しをすばやくとらえダイナミックに活動することが重要です。当社はお客様が望むときに対応することがその解決策の1つとして1998年10月より、製品の取り扱いに関するご相談を受け付ける「お客さま相談センター」の受付時間をそれまでの日曜・祭日を除く昼間から、24時間365日に拡大しました。

窓口に寄せられる問い合わせ件数は、製品の多機能化により年々増加しており、「お客さま相談センター」では継続的に人員増強と教育・研修に努めています。

  • 1999年04月24時間365日出張修理受付、365日修理出動開始
  • 1999年10月ウェブによる買物相談、製品相談・要望受付開始
  • 2003年03月ウェブによる当社製品ご購入者への製品登録サービス開始
お客さま相談センター
お客さま相談センター
お客さま相談センター

(4)みんなの力でさらなる向上

24時間365日対応は「お客さま相談センター」のみならず、修理依頼を受け付ける「修理受付センター」、販売店様などの技術相談にお応えする「電話技術相談センター」、修理サービスの最前線・三菱電機システムサービス「サービスステーション」、モノづくりの現場・製作所、これらの舵取りをするCS部も365日受け付けしています。

お客様からの相談・修理受け付け内容や結果、技術相談の情報は毎日製作所へフィードバックされ、現在生産中の製品改善や開発品への反映、販売店様への修理支援情報の提供などに活用されています。

リビング・デジタルメディア事業本部ではお客様一人ひとりに満足いただける真のお客様満足を目指して、3S行動規範、Speed(迅速に)、Simple(シンプルに)、Spirit(執念をもって)の下、たゆまぬ改善を続けています。

修理受付センター
修理受付センター
修理受付センター
サービスステーション
サービスステーション
サービスステーション

ビルシステム部門のCS活動

ビル内の縦の交通機関であるエレベーター・エスカレーターやビルマネジメントシステムを扱うビルシステム事業本部では、必要不可欠な社会インフラとして、常に安全・安心を確保し、快適な移動と居住空間をグローバルにお届けし続けていくことにより、活力とゆとりある社会の実現に貢献しています。
その中で、ビルシステム事業本部の事業スローガン「Quality in Motion ~進化するクオリティ」のもと、販売~開発・製造~工事~保守にいたるトータルでの事業活動において、快適性、効率性・省エネ、安全性、そして環境のすべての面から高次元のクオリティを実現し、グローバルでの品質No.1ブランドを目指して、常に進化し続けます。
時代の動きの中で、先進技術・環境技術と総合力によって、お客様にご満足いただける安心と信頼をお約束します。

稲沢製作所SOLAÉショールーム

高さ173メートルのエレベーター試験塔「SOLAÉ(ソラエ)」に併設しているショールームを、稲沢製作所創立50周年に合わせ、2014年10月にリニューアルオープンしました。施主・設計事務所・建設会社のお客様や地域の子ども達などの見学を受け入れ、製品に見て、触れて、体感いただき、製品の安全、安心をお伝えしています。

1階の「エレベーター・エスカレーターゾーン」では、エレベーター・エスカレーターの歴史や安全システム、最新技術などを紹介し、世界最高速エレベーターのスピード感を巨大なモニターとコンピューターグラフィックスで体感できます。2階の「ビルマネジメントシステムゾーン」では、最新の入退室管理システムやEMS(エネルギーマネジメントシステム)などが体験できます。

  • 上海中心大厦竣工時(2015年4月時点当社調べ)
エレベーター試験塔「SOLAÉ(ソラエ)」
エレベーター試験塔
「SOLAÉ(ソラエ)」
「SOLAÉ(ソラエ)」ショールーム
「SOLAÉ(ソラエ)」ショールーム

24時間・365日安心の窓口

エレベーター・エスカレーターをはじめとしたビル設備のメンテナンスを担当している当社のグループ会社「三菱電機ビルテクノサービス株式会社」の情報センター新しいウィンドウが開きますは、トラブル発生時の故障信号やお客様からの電話コールに対応する「安心の窓口」となります。

ご契約いただいたお客様のビル設備の状態を全国9ヵ所に設置した「情報センター」が常時遠隔で監視し、異常信号をキャッチすると、6,000人のエンジニアの現在位置や遂行中の仕事内容、さらに技術レベルを判断して、お客様のビルに最も早く到着し的確に対応できるエンジニアを急行させます。

その際に、過去の対応内容やビルに関する情報をメールでエンジニアに送信したり、部品を緊急手配するなど、少しでも早い設備の機能回復をバックアップします。

さらに、エレベーター、空調設備は、運転データの変化から、故障に至る前の変調も見逃さず事前に対応することで、トラブルを未然に防ぐことが可能です。

メンテナンス作業の様子
メンテナンス作業の様子
情報センター
情報センター

「三菱エレベーター・エスカレーター安全キャンペーン」の開催

「三菱エレベーター・エスカレーター安全キャンペーン」
「三菱エレベーター・エスカレーター安全キャンペーン」

エレベーター・エスカレーターは、不特定多数の方が利用する交通機関として、高い安全性が求められており、製品にはさまざまな安全装置や機能の設置が義務付けられています。

加えて、安全運行のためには、定期的な保守点検を行うことで機能を維持すること、正しい方法で利用していただくことが不可欠です。

このため三菱電機ビルテクノサービス株式会社では、適切な保守点検の実施はもちろんのこと、1980年よりスタートした安全キャンペーンの開催により、利用者の皆様に正しい利用方法をご理解いただき、より安全にエレベーター・エスカレーターをご利用していただくための活動を行っています。

お子様や高齢者・障がい者の方々などに正しい乗り方や安全な利用方法をご理解いただく「利用者説明会」や、マンションやビルのオ一ナー・管理者の方々へ日常の管理方法や災害時の対応をご説明する「管理者説明会」を実施しています。今までの参加者は延べ30万人を超えており、当社グループの重要な安全活動のひとつとして、継続的に取り組んでいます。


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