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顧客満足を高めるために

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顧客満足の向上

三菱電機グループでは、1921年の創業時から「顧客の満足」を「経営の要諦」の中で掲げておりました。この精神を現在も受け継ぎ、全ての事業活動においてお客さまの満足向上に取り組んでいます。

具体的には、各事業の特性に応じてお客さまへの満足度調査を実施するなど、お客さまの声を製品開発、販売、サービス等の改善に反映しています。

また、修理・サービス体制の強化、担当スタッフへの教育の充実、Webサイトを通じた情報提供の拡充などに努めております。


家電部門のCS活動

家電製品を扱うリビング・デジタルメディア事業本部では、弊社の製品を購入されたお客さまに満足いただき、満足いただいたお客さまを増やすことがお客さま満足(CS:Customer Satisfaction)活動です。

当社家電品CS活動の始まり

製品の品質や使い勝手・操作性の改善に加え、当社がお客さま満足度を重視してCS向上活動を専門とするCS部を発足させたのは1993年7月です。すでにCSの思想を体系的に成立させていた米国のノウハウ・経験を活用して、商品、営業、サービスの3軸で、風土・仕組み・ツール作りを進めてきました。

このため各製作所では、主要機種について製品購入者へのアンケートや社員モニターを活用したアンケートで満足度調査を実施しています。さらに三菱電機グループの「営業」「サービス」については、販売店さまを対象とした「メーカー・販売会社の営業政策に対するCS調査」「家電量販店メーカーサービスCS調査」にて把握に努めています。これらの調査結果はグループで共有し、販売・開発戦略に反映させています。

何がお客さまを満足させるか

製品を選び、購入し、使い終わるまで、開発・製造・販売・サービスの様々な部門が関係します。この流れのどこか1ヵ所に不満があったり、弱いところがあればお客さまの満足は得られません。お客さまの満足度は次の順に高まるといいます。

  • 安心不良・不具合がない
  • 喜び要求・要望が満たされる
  • 感動新しい価値が得られる

お客さまが期待される以上の何かがあること=感動を与えられることが究極のお客さま満足です。お客さまの期待を把握し、その期待を実現することがお客さまの感動を獲得する上でのキーポイントです。

24時間365日受付

お客さまの期待を実現するには、お客さまの姿を良く知り、販売・サービス・開発・製造に生かすこと、市場の変化の兆しをすばやくとらえダイナミックに活動することが重要です。当社はお客さまが望むときに対応する為の解決策の1つとして1998年10月より、製品の取扱いに関するご相談を受け付けるお客さま相談センターの受付時間をそれまでの日曜・祭日を除く昼間から、24時間365日に拡大しました。

窓口に寄せられる問い合わせ件数は、製品の多機能化により年々増加しており、お客さま相談センターでは継続的に人員増強と教育・研修に努めております。

  • 1999年04月24時間365日出張修理受付、365日修理出動開始
  • 1999年10月ウェブによる買物相談、製品相談・要望受付開始
  • 2003年03月ウェブで当社製品ご購入者への製品登録サービス開始

みんなの力で更なる向上

24時間365日受付はお客さま相談センターのみならず、修理依頼を受け付ける修理受付センター、販売店さまなどの技術相談におこたえする電話技術相談センター、修理サービスの最前線・三菱電機システムサービス、モノづくりの現場・製作所、これらの舵取りをするCS部も365日対応しています。

お客さまからの相談・修理受付内容や結果、技術相談の情報は毎晩製作所へフィードバックされ、現在生産中の製品改善や開発品への反映、販売店さまへの修理支援情報の提供などに活用されています。

リビング・デジタルメディア事業本部では、お客さま一人ひとりに満足いただける真のお客さま満足を目指してたゆまぬ改善を続けています。


ビルシステム部門のCS活動

昇降機からビルマネジメントシステムまでを扱うビルシステム事業本部では、環境を視野に入れた事業スローガン「Quality in Motion~進化するクオリティー」に基づき、エレベーター、エスカレーター、ビルマネジメントシステムの各製品やサービスにおける品質№1ブランドを目指して、つねに進化を続けています。

快適性、効率性・省エネ、安全性のすべての面からお客様にご満足いただき、更に、持続可能な社会を実現するために、製品の品質はもとより、すべての事業活動において、環境に配慮した高次元のクオリティーの実現を目指しています。

時代の動きの中で、先進技術・環境技術と総合力によって社会に貢献し、お客様に安心と信頼をお約束しています。

24時間・365日安心の窓口

エレベーターやビルマネジメントシステムなどのメンテナンスを担当している当社のグループ会社「三菱電機ビルテクノサービス」の情報センター新しいウィンドウが開きますは、トラブル発生時の故障信号やお客様からの電話に対応する“安心の窓口”となります。

ご契約いただいたお客様のビル設備の状態を全国9ヵ所に設置した「情報センター」が常時遠隔で監視し、異常信号をキャッチすると、6,000人のエンジニアの現在位置や遂行中の仕事内容、さらに技術レベルを判断して、お客様のビルに最も早く到着し的確に対応できるエンジニアを特定し急行させます。

その際に、過去の対応内容やビルに関する情報をメールでエンジニアに送信したり、部品を緊急手配するなど、少しでも早い設備の機能回復をバックアップします。

さらに、運転データの変化から、異常の予兆を判断して対応することで、トラブルを未然に防ぐことが可能です。


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