顧客満足を高めるために

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基本的な考え方

三菱電機グループでは、1921年の創業時から「顧客の満足」を「経営の要諦」の中で掲げておりました。この精神を受け継ぎ、高品質で使いやすい製品づくりから、ご購入後のサポート、不具合発生時の対応まで、全ての事業活動において常にお客様の満足向上に取り組んでまいります。

具体的には、各事業の特性に応じてお客様への満足度調査を実施するなど、お客様の声を製品開発、販売、サービス等の改善に反映しています。

また、修理・サービス体制の強化、担当スタッフへの教育の充実、Webサイトを通じた情報提供の拡充などにも努めています。

家電部門のCS活動

家電製品を扱うリビング・デジタルメディア事業本部では、当社の製品を購入されたお客様に満足いただき、満足いただいたお客様を増やすためにお客様満足(CS:Customer Satisfaction)向上活動に取り組んでいます。

(1)家電品CS活動の始まり

製品の品質や使い勝手・操作性の改善に加え、当社がお客様満足度を重視してCS向上活動を専門とする組織を発足させたのは1993年7月です。CSの思想を体系的に成立させるため、商品、営業、サービスの3軸で、風土・仕組み・ツール作りを進めてきました。

各製作所では、主要機種について製品購入者へのアンケートや社員モニターを活用したアンケートで満足度調査を実施しています。更に三菱電機グループの「営業」「サービス」については、販売店様を対象とした「家電量販店頭支援活動に対する評価調査」「家電量販店メーカーサービスCS調査」にて把握に努めています。これらの調査結果はグループで共有し、販売・開発戦略に反映させています。


(2)何がお客様を満足させるか

製品を選び、購入し、使い終わるまで、開発・製造・販売・サービスの様々な部門が関係します。この流れのどこか1ヵ所に不満があったり、弱いところがあればお客様の満足は得られません。お客様の満足度は次の順に高まるといいます。

  • 安心不良・不具合がない
  • 喜び要求・要望が満たされる
  • 感動新しい価値が得られる

お客様が期待される以上の何かがあること=感動を与えられることが究極のお客様満足です。お客様の期待を把握し、その期待を実現することがお客様の感動を獲得する上でのキーポイントです。

お客様のチェックポイント
お客様のチェックポイント

(3)24時間365日対応

お客様の期待を実現するには、お客様の姿を良く知り、販売・サービス・開発・製造に生かすこと、市場の変化の兆しをすばやくとらえダイナミックに活動することが重要です。当社はお客様が望むときに対応することがその解決策の一つとして1998年10月より、製品の取扱いに関するご相談を受け付ける「お客さま相談センター」の受付時間をそれまでの日曜・祭日を除く昼間から、24時間365日に拡大しました。

現在では、「お客さま相談センター」と「修理受付センター」にて24時間365日受付しております。

更に、販売店様などの技術相談にお応えする「電話技術相談センター」と修理サービスの最前線・三菱電機システムサービス「サービスステーション」(一部地域除く)も365日対応をしています。

窓口に寄せられる問い合わせ件数は、製品の多機能化により年々増加しており、「お客さま相談センター」では継続的に人員増強と教育・研修に努めています。

  • 1999年04月24時間365日出張修理受付開始
  • 1999年10月ウェブによる買物相談、製品相談・要望受付開始
  • 2003年03月ウェブによる当社製品ご購入者への製品登録サービス開始

お客さま相談センター
お客さま相談センター
お客さま相談センター
修理受付センター
修理受付センター
修理受付センター
サービスステーション
サービスステーション
サービスステーション

(4)お客様の声を反映するしくみ

お客様からの相談・修理受け付け内容や結果、技術相談の情報は毎日製作所へフィードバックされ、現在生産中の製品改善や開発品への反映、販売店様への修理支援情報の提供などに活用されています。

「お客さま相談センター」

お客さま相談センター」へ集まったお客様の声は、データベース化され、問い合わせ内容を傾向分析し、分析結果を担当製作所・販売会社・研究所へ定期的に配信されています。製作所・販売会社では、現行製品の改善に反映したりホームページ・カタログ・取扱説明書をより分かりやすいものに改善したりする活動を継続的に実施しています。また、研究所では、現在開発中の製品の改善に活用されています。特に、新製品発売後の情報は、新製品に対するお客様の期待・要望・不満などをタイムリーに関係部門へ配信し、早期にフィードバック活動が展開できるよう心がけています。

また、各製作所と「お客さま相談センター」にて定期的に情報連絡会議を開催し、お客様の声から見えてくる中期的な課題や更なる情報収集のための連携方法などについて改善しています。

「各製作所」

エアコンを生産している静岡製作所では品質向上に向け、開発に携わる技術者自らお客様の声をお聞きする機会を設け、製品開発にフィードバックするよう努めています。具体的には6~7月にかけてのエアコン使用最盛期に、静岡製作所がお客様からのご質問、ご意見をお聞きしたり、技術的に難易度の高いと想定される品質問題が起こったときに、直接お客様のお宅へお伺いして据付環境などを拝見させていただいたりしています。

開発に活かされた例も数多くあります。エアコンの場合は、特に使い方や「冷えない」「暖まらない」といったお問合せが多いという特徴があります。そのため、実際に現場へ行って直接お客様の声を聞き、その結果を設計の基準にしたり、製品の制御仕様の改善に織り込んだりなどして品質向上に努めています。

当社独自の体感温度コントロールも、「エアコンの効きが悪い」、「エアコンが冷え過ぎる」という相反するご意見を聞き、実際には空気の温度以外に、湿度や床の温度で「体感温度」が左右されていることが分かった一例です。また室外機の騒音についても、音の大きさだけでなく音質によっても、実際の聴覚上の「うるささ」に差が出てくることが分かったため、その考え方を開発の評価基準に反映しました。

今後も、お客様の声をしっかり受け止め、「霧ヶ峰」の歴史を積み重ねて参ります。

ルームエアコン「霧ヶ峰FZシリーズ」MSZ-FZ4016S
ルームエアコン「霧ヶ峰FZシリーズ」MSZ-FZ4016S
暑さ寒さの感じ方に合わせた気流制御で、一人ひとりにぴったりの快適をお届けします。

ビルシステム部門のCS活動

ビル内の縦の交通機関であるエレベーター・エスカレーターやビルマネジメントシステムを扱うビルシステム事業本部では、必要不可欠な社会インフラとして、常に安全・安心を確保し、快適な移動と居住空間をグローバルにお届けし続けていくことにより、三菱電機の企業理念である「活力とゆとりある社会の実現」に貢献しています。

その中で、ビルシステム事業本部の事業スローガン「Quality in Motion ~進化するクオリティ」のもと、販売~開発・製造~工事~保守にいたるトータルでの事業活動において、快適性、効率性・省エネ、安全性、そして環境の全ての面から高次元のクオリティを実現し、グローバルでの品質№ 1ブランドを目指して、常に進化し続けます。

時代の動きの中で、先進技術・環境技術と総合力によって、お客様にご満足いただける安心と信頼をお約束します。

24時間365日対応の「安心の窓口」

エレベーター・エスカレーターをはじめとしたビル設備のメンテナンスを担当している当社のグループ会社「三菱電機ビルテクノサービス株式会社」の情報センター新しいウィンドウが開きますは、トラブル発生時の故障信号やお客様からの電話コールに対応する「安心の窓口」となります。

ご契約いただいたお客様のビル設備の状態を全国8ヵ所に設置した「情報センター」が常時遠隔で監視し、異常信号をキャッチすると、6,000 人のエンジニアの現在位置や遂行中の仕事内容、更に技術レベルを判断して、お客様のビルに最も早く到着し、的確に対応できるエンジニアを急行させます。

その際に、過去の対応内容やビルに関する情報をメールでエンジニアに送信したり、部品を緊急手配したりするなど、少しでも早い設備の機能回復をバックアップします。更に、エレベーター、空調設備は、運転データの変化から、故障に至る前の変調も見逃さず事前に対応することで、トラブルを未然に防ぐことが可能です。

メンテナンス作業の様子
メンテナンス作業の様子
情報センター
情報センター

「三菱エレベーター・エスカレーター安全キャンペーン」の開催

「三菱エレベーター・エスカレーター安全キャンペーン」の開催
「三菱エレベーター・エスカレーター安全キャンペーン」

エレベーター・エスカレーターは、不特定多数の方が利用する交通機関として、高い安全性が求められており、製品には様々な安全装置や機能の設置が義務付けられています。

加えて、安全運行のためには、定期的な保守点検を行うことで機能を維持すること、正しい方法で利用していただくことが不可欠です。

このため三菱電機ビルテクノサービス株式会社では、適切な保守点検の実施はもちろんのこと、1980年よりスタートした安全キャンペーンの開催により、利用者の皆様に正しい利用法をご理解いただき、より安全にエレベーター・エスカレーターをご利用していただくための活動を行っています。

お子様や高齢者・障がい者の方々などに正しい乗り方や安全な利用方法をご理解いただく「利用者説明会」や、マンションやビルのオ一ナー・管理者の方々へ日常の管理方法や災害時の対応をご説明する「管理者説明会」を実施しています。今までの参加者は延べ30万人を超えており、当社グループの重要な安全活動のひとつとして、継続的に取り組んでいます。

稲沢製作所SOLAÉショールーム

高さ173メートルのエレベーター試験塔「SOLAÉ(ソラエ)」に併設しているショールームでは、施主・設計事務所・建設会社のお客様や地域の子ども達などの見学を受け入れ、製品に見て、触れて、体感いただき、製品の安全・安心をお伝えしています。

1階の「エレベーター・エスカレーターゾーン」では、エレベーター・エスカレーターの歴史や安全システム、最新技術などを紹介し、世界最高速エレベーターのスピード感を巨大なモニターとコンピューターグラフィックスで体感できます。2階の「ビルマネジメントシステムゾーン」では、最新の入館・入退室管理システムなどが体験できます。

  • 上海中心大厦向け(2016年3月現在稼働しているエレベーターにおいて、当社調べ)
エレベーター試験塔「SOLAÉ(ソラエ)」
エレベーター試験塔
「SOLAÉ(ソラエ)」
「SOLAÉ(ソラエ)」ショールーム
「SOLAÉ(ソラエ)」ショールーム

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