「霧ヶ峰」の製品サイトにチャットボットを導入。分岐やシナリオを工夫したレコメンド機能とFAQにより、サービス向上を実現

ルームエアコン「霧ヶ峰」をはじめ、空調機器、冷凍・冷蔵機器などの製造を手がける三菱電機株式会社 静岡製作所。同所は、三菱電機インフォメーションシステムズ株式会社（MDIS）が販売・構築を手がけるAIチャットボット作成サービス「kuzen（クウゼン）」を活用して、「霧ヶ峰」の製品サイト内に自動応答機能を設置。シナリオや分岐を工夫した「おススメ検索」と「よくある質問」により、機種選択とトラブル対応のヒントが24時間365日提供可能になり、お客様へのサービス向上とともにサポート部門の業務効率化を実現しています。

三菱電機 静岡製作所（以下、静岡製作所）は、1967年にルームエアコンの代名詞「霧ヶ峰」を生み出して以来、業界をリードする様々な製品を提供しています。2021年10月現在、「霧ヶ峰」にはフラグシップモデルのFZシリーズをはじめとして、お客様のニーズにあわせて様々なモデルをラインアップしています。

製品の購入検討者向けの情報提供は、店頭ポップ、カタログ、販売店員、製品サイトがありますが近年、特に製品サイトの重要性が増しています。そこで、サービス向上施策のひとつとして、会話形式でお客様の質問に自動応答するチャットボットの導入を検討しました。静岡製作所 営業部 ルームエアコン販売企画G（導入時）の福田将久氏は次のように語ります。

「暑い夏に需要が急増するエアコンですが、すぐに冷房を使いたい、と迫った状況で購買行動に出るお客様が多いんですよね。ところが、お店に行っても何を買っていいかわからないという悩みが多く寄せられていました。そこで、製品サイトを見たお客様にお勧めのモデル提案するツールとして、チャットボットの企画を立ち上げました」

静岡製作所は、チャットボットと構築ベンダーの調査を開始。6社の中からMDISと「kuzen」の採用を決めました。kuzenは、ドラッグ&ドロップの直感操作で簡単にシナリオが設定でき、独自のデータベースで顧客の複雑な要件にも対応できるAIチャットボット作成サービスです。チャットボットとRPAを連携し、チャットボットから社内システムへの登録業務や書類作成などが行える「RPAgent」も、社内DXを推進する拡張ソリューションとして提供しています。

MDISとkuzenを選定した理由について福田氏は次のように語ります。

「決め手は、当社が想定していたダイアログ形式で複数の選択肢を示し、そこから選びながら進んでもらう要件に対応できることでした。検討段階でデモを実施し、自分たちの目で確認ができたことも安心感につながりました。自社の要員が限られている中で、分析レポートの作成から改善提案、運用まですべてMDISで対応する提案を評価しました」

要件定義フェーズを経て、2021年4月12日よりプロジェクトをスタートし、2ヵ月後の6月21日にチャットボットをリリースしました。要件定義の段階で、購入前に利用する「おススメ検索」に加えて、購入後のトラブルをサポートする「よくある質問（FAQ）」を追加することを決定。「おススメ検索」と「よくある質問」のシナリオは、静岡製作所とMDISが緊密に連携して作成し、ブラッシュアップを重ねていきました。

「おススメ検索では、お客様と店頭の販売員が1対1で会話することをイメージしながらシナリオや会話の分岐をシミュレーションし、練り上げていきました。その中で、お客様の混乱を避けるためにお勧めするモデルを1機種または2機種に絞り込み、ズバリ回答できるように会話で聞き出す要件や、絞り込みのルールを設計しました」（福田氏）

プロジェクト期間中はコロナ禍のため、Web会議ツールを用いて綿密な打ち合わせを実施。MDISとは一度もリアルで対面することなく2ヵ月間の短期リリースにつなげました。

「静岡と東京間で距離がある中、Web会議ツールを用いたことで物理的な移動がなくなり、タイムリーに打ち合わせを重ねることで開発を効率的に進めることができました」（福田氏）

チャットボットの導入により、霧ヶ峰の製品サイトのトップページでは24時間365日、お客様からの購入やトラブルに関する相談に対応することが可能になりました。アクセスのキャパシティも利用者数の制限なく、効率的に相談に答えることができます。

「目的の製品にたどり着くまでのストレスを軽減し、速やかに問題を解決に導けることは、お客様が製品を検討する際のメリットになると考えています。今後は蓄積したデータを活用しながら、より適切な提案につなげていきたいと思います」（福田氏）

チャットボットでは、霧ヶ峰の新しいキャラクター「ヶ（が）くん」がナビゲートし、愛らしい「ヶくん」の特性を活かした対話が実現しています。静岡製作所 営業部 ルームエアコン販売企画G チームリーダーの中洲次郎氏は「ヶくんのおしゃべりキャラを活かして、まずはチャットボットから起用してみました。おかげさまで社内外から好評で、今後はヶくんを製品サイト全体のナビゲーターに起用したり、販促グッズに採用したりすることで、霧ヶ峰のさらなる認知度向上につなげていきます」と語ります。

チャットボット導入後のログの分析・レポートおよび改善コンサルティングはMDISが担い、月1回のペースで報告会を実施して、分析結果をもとに、FAQのチューニングやシナリオの追加・修正をしています。回答への満足度は、チャットボットの質問の最後に「この検索結果はお役に立ちましたか？」との問いを設置して調査し、現状は5割以上が"役に立った"と答えているといいます。

「現在、MDISが分析してくれたレポートを参考に、ボットの回答や質問の仕方を改善したり、新しいFAQを追加したりしながら、ボットの質を高めています」（福田氏）