メルトピア

経営基盤を強化するIT戦略

三菱電機メルトピア。様々な事例がご覧いただけます。

  • Product Report

  • プロダクトレポート
  • 2012年 11月号(No.181)
  • 大量のテキスト情報に隠れている「お客様の声」からニーズを発掘!
  • お客様の声を分析し、ビジネスに活かす
    三菱テキストマイニングシステム「DIAMining EX」のご紹介

企業にとって顧客満足度向上は、ビジネスを推進するうえで欠かすことのできない要素です。そうしたなか、お客様から寄せられるメールやお問い合わせ、アンケート回答などのテキスト情報が増大しています。特にコールセンターでのお問い合わせやクレーム分析によるお客様対応の改善、マーケティング部門でのアンケート分析による新規ニーズの発掘など、テキスト情報で得られる貴重なお客様の声を分析し、ビジネスに活かすことが求められています。その方法の1つとして、膨大な自由文に着目する“テキストマイニング”の活用があります。

テキストマイニングのソフトウェアは、分析の専門家向けのものが多く、分析前の準備として関連語辞書の作成に時間がかかったり、操作が複雑だったりと、分析にたどり着く前に挫折するケースが珍しくありませんでした。三菱電機インフォメーションシステムズ株式会社(MDIS)のテキストマイニングシステム「DIAMining EX」は、テキストを登録するだけで、名詞、動詞などの品詞ごとに、使用頻度順に分解された表(単語共起表)が作成され、表中で着目した単語や属性で絞り込みをすることや、類似文書を抽出する概念検索を行うことにより、分析の専門知識を持たない方でも、シンプルな操作で分析することができます。

DIAMining EXによる分析概念図

分析概念図

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DIAMining EXによるテキスト情報の分析の流れ

分析の流れ

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●単語共起表検索
多様な観点で自在にデータの絞り込みが可能。膨大なテキストから単語や属性を自在に選択し、必要なデータを的確に絞り込むことが可能。
●概念検索
キーワード検索や属性(年齢、性別、地域等)検索のほかに、利用者が自由に入力したキーワードや文章から類似する内容をもった文書を検索する概念検索機能を搭載。また、検索条件を組み合わせた複合検索も可能。
●分類機能

概念抽出技術を使ったテーマ分けと重複分類機能により、分析業務を効率化し、きめ細やかな設定機能で分析精度を向上することが可能。

[概念抽出による分類機能]
・異なる表現が使用されていても、関連性が高いと判定されるテキストを同一カテゴリーに分類することが可能。
・複数のカテゴリーに同一文書がヒットする場合も、重複分類機能によりそれぞれのカテゴリーに分類することが可能。
・クリーニングの手間の軽減が可能。
 

説明図

●分析機能
クロス集計分析、比較集計分析、CS(好評・不評)分析など多様な分析をサポート。また、グラフは、Excelシートに出力でき、グラフの色や目盛りなど自由にアレンジすることが可能。
* Excelは、米国Microsoft Corporationの、米国、日本およびその他の国における登録商標または商標です。

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