メルトピア

経営基盤を強化するIT戦略

三菱電機メルトピア。様々な事例がご覧いただけます。

  • カスタマーリポート

  • 導入事例
  • 2013年 10月号(No.190)
  • 株式会社 アイ・ティ・フロンティア
  • MINDサービスデスク(ヘルプデスクサービス)導入事例
  • 東京・サテライト2拠点の運用体制と24時間365日のバイリンガル対応により
    質の高いユーザーサービスを実現

三菱商事グループにおけるITサービス分野の中核企業である株式会社アイ・ティ・フロンティア。総合商社としてグローバルにビジネスを展開する三菱商事株式会社にITサービスの構築・運用を提供するアイ・ティ・フロンティアは、2008年より三菱電機情報ネットワーク株式会社(MIND)の「MINDヘルプデスクサービス」を採用。モバイル機器の操作、障害、紛失に関する問い合わせを24時間365日、日本語と英語のバイリンガル体制で受け付け、外出先等で発生する急なトラブルの解決を支援しています。2012年にはBCP対策を踏まえ、東京とサテライトの2拠点体制に改めるとともに、運用体制のさらなる強化を図り、質の高いサポートサービスを実現しています。

画像:アイ・ティ・フロンティア本社

東京都港区にあるアイ・ティ・フロンティア本社

人物写真

ITマネジメントグループ
アプリケーション運用第3ユニット
サービスエグゼクティブ
海保 健志

人物写真

ITマネジメントグループ
アプリケーション運用第3ユニット

田巻 幸雄

人物写真

ITマネジメントグループ
アプリケーション運用第3ユニット

町田 真美

導入の決め手は『バイリンガル』と
『24時間365日』対応

 「人と技術が生きる価値創造企業」を経営ビジョンに掲げ、ITを通じてお客様のビジネスの価値創造に貢献しているアイ・ティ・フロンティア。同社は、グローバルにビジネスを展開する三菱商事の基幹システムと周辺システムの構築から運用・保守までを設立時から手掛けてきました。現在は三菱商事のシステム構築・運用で培ったノウハウと実績をベースに、様々な業種・規模のお客様に、最適なソリューションを提供しています。
 三菱商事向けのIT関連のヘルプデスクはアイ・ティ・フロンティアの前身企業が1980年代半ばから提供を開始。その後、情報技術の進化とビジネス環境の変化に対応しながらサービスの統合、強化を進めてきました。こうした流れの中で2008年10月、社外からのモバイル接続に関するサポート強化を目的に、MINDの「ヘルプデスクサービス」を導入しました。その理由をITマネジメントグループ アプリケーション運用第3ユニット サービスエグゼクティブの海保健志氏は次のように語ります。
 「様々な地域で多岐な事業を展開している三菱商事様のビジネスをサポートするためには、24時間365日対応と、日本語と英語によるバイリンガル対応が不可欠でした。そしてこの2つの条件を満たしていたのがMINDヘルプデスクサービスでした」
 アイ・ティ・フロンティアによる三菱商事向けIT関連のヘルプデスクは「ITサービスセンター(ITSC)」として集約されており、MINDヘルプデスクはITSCの一機能“モバイルヘルプデスク”として、モバイル関連の対応(操作方法、障害、端末紛失・盗難対応 等)の担当としてスタートしました。

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2拠点での運用体制により
もしもの災害時にもサービス提供を継続

 2012年には、三菱商事のPCを含むITインフラ更新支援に伴う体制強化を機に、東京1拠点で運用してきたMINDヘルプデスクを、サテライト拠点を加えた2拠点の運用体制に強化しました。これにより、1つの拠点が震災などによって機能停止した場合でも、もう1つの拠点で継続的にサービスを提供することが可能になりました。
 「新型インフルエンザが流行した2009年頃からBCP対策を検討してきましたが、2012年の体制強化で2拠点体制に移行することを決める要因となったのは、2011年3月11日の東日本大震災です。緊急時にもサービスを継続させることは大変重要です」とITマネジメントグループ アプリケーション運用第3ユニットの田巻幸雄氏は語ります。
 2拠点体制への移行にあたり、東京とサテライトが同一品質で対応できることが前提でした。サテライトには東京と同等設備を構築し、2拠点間は常時ビデオ会議でリアルタイムな連携を図り、問題解決を支援します。
 また、問い合わせはCTIで自動的に2拠点に振り分けられ、お客様側では全く意識することなくシームレスな対応を実現しています。
 2013年7月現在、モバイルヘルプデスクに寄せられる問い合わせの数は平均で月間約1,800件。海外からの問い合わせは全体の約10%を占めます。
 ITマネジメントグループ アプリケーション運用第3ユニットの町田真美氏は「国内外を問わずご連絡いただくお客様はお忙しい方ばかりです。そのため、解決に時間を要する場合には、1回あたりの対応時間を短くなるようにしながら、できる限り早く求められた要求にお応えできるよう心がけています」と説明します。
 MINDヘルプデスクは、実際の対応受付をする『オペレーター(全員バイリンガル)』、管理者SEと連携し、お客様環境を熟知して現場でオペレーターをサポートする『スーパーバイザー(SV)』、お客様のご要望・課題の整理、SVとオペレーターを指導・教育する『管理者SE』での3階層の運用体制で質の高いサポートを実現しています。
 また、サービス品質を維持するためにアイ・ティ・フロンティアの運用管理者とMINDの管理者SEが出席する月次定例会を開催。お客様からの問い合わせ内容、対応状況、要望事項などを情報共有しながら課題の確認を行い、サービスの改善を継続的に実施しています。

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1分1秒でも早く業務復帰できるように
さらなるサービス向上を推進

 アイ・ティ・フロンティアは、対応品質向上を目的に自社の業務システム・PC系サポートデスクと、モバイル系を担当するMINDモバイルヘルプデスクで対応標準化を図りました。具体的には、運用ルール、ログの入力ルール、対応時における用語の使い方などを詳細なレベルで見直して統一。これにより、モバイル系とPC系のヘルプデスクを横断する内容の問い合わせにおいても、シームレスに連携され、より短時間で問題が解決できるようになりました。
 「MINDに対応を標準化していただいたことにより、サービスレベルのさらなる向上を図ることができました。年々ヘルプデスクで対応する業務内容も多様化していくなかで、お客様の立場に立って対応ができていることは、お客様からの評価だけでなく、私どもの自信にもつながっています」(町田氏)
 最近では、24時間365日対応の強みを活かし、MINDヘルプデスクの対応範囲をモバイル以外にも拡大しています。具体的には国内・海外拠点とのTV会議システム、夜間・外出時を想定したパスワードリセットなどを担当しており、今後、さらなる機能拡張も検討されています。
 田巻氏は今後の展望として、次のように語ります。「お客様がITに関してお困りの時に、1分1秒でも早くビジネスの現場に復帰していただくことが、私どものミッションであり、これからもお客様のビジネスに貢献できるようサービス品質維持・向上に取り組んでいきます。MINDにはパートナーとして、引き続ききめ細かなサービスの提供と、お客様満足度向上につながる提案を期待しています」
 お客様のITライフサイクルをサポートし、ビジネスの成長を支援するアイ・ティ・フロンティア。これからも高品質のヘルプデスクサービスを通してお客様に貢献していきます。

※ CTI :Computer Telephony Integration

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システム構成イメージ

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