メルトピア

経営基盤を強化するIT戦略

三菱電機メルトピア。様々な事例がご覧いただけます。

  • カスタマーリポート

  • 導入事例
  • 2015年 5月号(No.206)
  • パナホーム株式会社
  • 三菱テキストマイニングシステム「DIAMining EX」導入事例
  • 住宅サービスに対するお客様の声(CV)を集約し
    テキストマイニングで分類・分析することで
    改善要望への対応とサービス品質の改善を実現

一生の買い物だからこそ満足度の高さが求められる家づくり。より良いサービスの提供に取り組むパナホーム株式会社は、2009年に三菱電機インフォメーションシステムズ株式会社(MDIS)の三菱テキストマイニングシステム「DIAMining EX(ダイアマイニング イーエックス)」を導入。コールセンターに寄せられる「製品に対する要望意見」や購入者へのアンケート調査を分析し、関連部署にフィードバックすることで改善を続けてきました。2013年4月からは「顧客対応のレスポンス」を新たな分析軸に加え、より顧客接点に近いところでサービス品質を高めることで満足度の向上を実現し、顧客獲得を目指しています。

パナホームのスマートハウス「エコ・コルディスII」

一歩先をいく環境性能と快適性、洗練のデザインを追求したパナホームのスマートハウス「エコ・コルディスII」

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CS推進部 CV推進室
室長
加藤 智男

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CS推進部 CV推進室
リーダー
冨田 博子

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CS推進部 CV推進室

大林 あさみ

お客様の声を品質改善に活かすため
テキストマイニングを導入

 パナソニックグループの住宅総合メーカーとして、戸建住宅・賃貸集合住宅などの建築、リフォームなどを手がけるパナホーム。顧客や市場、国策などの環境変化に対応し、「新築請負」「街づくり」「ストック」「海外」の4事業を軸にした成長戦略を展開。主軸となる新築請負事業では、スマートハウスや3〜7階建の多層階住宅などで差別化を図り、ケア付き高齢者向け住宅、女性向け賃貸集合住宅など、新たなくらしの価値を創造する商品開発や仕組み構築などに積極的に取り組んでいます。
 住宅の購入は、多くの人にとって一生に1度の決断であり、お客様は生涯のパートナーとして住宅会社に期待します。パナホームでお客様対応の窓口となるCV推進室では、お客様の声に常に耳を傾け、その声を各業務部門に伝えています。CS推進部 CV推進室室長の加藤智男氏は「住宅は何度もお客様と打ち合わせを重ねて作り、完成後も長期にわたってメンテナンスをしながら住み続けていただくものです。CS推進部は、建物の維持管理だけでなく、お客様の暮らしや住宅の品質を長きにわたって支援し続けるために設立された部署で、お客様のご意見を取りまとめながら、サービスの改善に取り組んでいます」と説明します。
 CV推進室が「住宅を所有する満足、使用する満足を見届ける部署」として設立された2008年からパナホームはテキストマイニングツールの導入を検討。4社の製品を比較した中から「DIAMining EX」の導入を決定しました。選定の理由についてCS推進部 CV推進室 リーダーの冨田博子氏は次のように語ります。
 「操作がシンプルで、テキストマイニングを初めて使う私にも、すぐ使えたことが決め手になりました。単語共起表からどのようなキーワードが多いのかが一目でわかり、そこから絞り込むことで新たな“気づき”を得ることができます。また、試用中に効率的な使い方を丁寧に教えていただいたことで、スムーズな運用に入ることができました」
 2009年6月からテキストマイニングの活用を開始したCV推進室は、住宅や設備の品質改善を目的に2つの分析を実施しました。1つは住宅を購入したお客様に対する定期アンケート調査の分析です。アンケートの回答から、営業、設計、建設、アフターサービスに対する意見を抽出し、評価内容を本社の営業推進部門をはじめ商品開発、設計、調達、各エリアの現場など各部門にフィードバックしました。もう1つは総合コンタクトセンターやホームページに寄せられる意見のDaily分析です。1日に寄せられる600件程度の問い合わせの中から住宅設備の細かな品質に関する意見を抽出・分析し、関連部門に報告しています。

※ 単語共起表:単語の品詞と属性、頻度などをまとめた表

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顧客対応の質とスピードに関して
新たな分析軸でテキストマイニングを実施

 テキストマイニングを用いた分析は、パナホームに品質改善をもたらしました。例えば、パナホーム独自の換気システムの設備「呼吸の道タワー」では、お客様の声をもとに吹き出し口の高さを変え、快適性を向上する改善が図られました。一方で、住宅事情やユーザーの意識が時代とともに変化するにつれて、顧客対応の質とスピードに関する問題が顕在化してきました。
 今はインターネットに慣れ親しんでいる年齢層が住宅購入の主要顧客となり、インターネットを活用し自ら情報を入手して吟味することが一般的になりました。高価な買い物をするお客様は自分が期待した暮らしができることを確認したいという思いを強く持っています。特に、お客様の要求レベルが高くなっており、CV推進室の果たす役割はますます重要になってきました。
 「お客様はモデルルームにおける説明以外にも、インターネットなどの口コミをはじめ、様々なところから情報を入手します。例えば、建設現場がきれいであると、それを見ていた近隣の方は、自分が建てる時に建築を依頼したい住宅会社の候補となります。そのため、常にサービス全般に目を配り、不適切な対応が起こらないように配慮することが求められます。1軒の家を建てるためには、現場の職人も含めて多くの人が関わります。その中で、わずか1人の対応で良くない印象を持たれると、『このような会社にいい家が建てられるわけがない』というレッテルを貼られてしまいます。一般の工業製品と異なり、住宅の場合は、建築現場の工程すべてを可視化されるわけです。お客様の声をサービス強化や購買行動にしっかりとつなげていくために、営業視点による新たな分析軸でテキストマイニングを実施することを決断しました」(加藤氏)

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各部門にレポートを送り
サービス改善や教育活動の強化に活用

 CV推進室は、2013年4月からDIAMining EXを用いて顧客対応を中心とするテキストマイニングを開始しました。お客様アンケートに寄せられるおほめの声を「BestCV」としてイントラホームページに掲載したり、総合コンタクトセンターに寄せられる意見から改善しなければならないことやものを抽出し、各エリアで実際にお客様の住まいを作り上げる支社の責任者あてに1日1回の頻度で報告しています。
 Dailyでチェックを必要とするお問い合わせ情報は、DIAMining EXの「CS分析」機能により、監視を必要とする表現が自動的に抜き出されるため、その内容を目視で確認した上で、関係部署に連絡しています。顧客意見の抽出・確認作業を担当するCS推進部 CV推進室の大林あさみ氏は「DIAMining EXを使う前は、目視チェックに半日を要していました。今ではシステムが注意すべき表現を抽出するので、1時間程度で作業ができるようになりました」と話します。冨田氏も「導入以前は目検で行っていたテーマ分けの作業が、設定したルールに沿って行う自動分類機能により、大幅に効率化されました」と効果を語ります。
 CV推進室ではお客様の声から気づき学んだことをレポートとして配信しています。必要に応じて支社ではサービス改善や教育活動の強化に活用しています。

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顧客対応を軸にした分析を起点に
成約に結びつく活動を推進

 テキストマイニングの導入によりパナホームは、顧客対応などで様々な改善効果をあげています。
 「私どもは顧客対応のテキストマイニングを実施することにより、商品に対する要望だけでなく、訪問のタイミングやその時の対応などコミュニケーションにおける課題も把握することができました。これからもお客様の声に真摯に耳を傾け信頼関係を強固にし、お客様目線の活動を推進していきます」(加藤氏)
 住宅環境の充実とよりよい暮らしの実現に向けて、今後もパナホームのさらなるサービス品質の向上が期待されます。

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システム構成イメージ

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