メルトピア

経営基盤を強化するIT戦略

三菱電機メルトピア。様々な事例がご覧いただけます。

  • カスタマーリポート

  • 導入事例
  • 2003年 11月号(No.88)
  • チェルシージャパン株式会社
  • CTIサーバダイアコールシステム導入事例
  • 電話受付業務の効率化を実現
    顧客データを活用しサービスの向上へ

日本ではじめて「プレミアム・アウトレット®」という新しいショッピングスタイルの提供を行ったチェルシージャパン株式会社。
そのフラグシップショップといえるのが、2000年7月にオープンした第一号店「御殿場プレミアム・アウトレット」です。
初年度の来場者数は目標の200万人を大きく突破し600万人を達成。
2003年7月には90数店舗から160数店舗へスケールアップし、顧客満足度のさらなる向上を図っています。御殿場プレミアム・アウトレットでは、オープン時のお問い合わせへの対応と電話受付業務の効率化のために、三菱電機インフォメーションシステムズ株式会社(MDIS)の「三菱CTIサーバ ダイアコールシステム」を導入。
お客様とのファーストコンタクトとなる電話受付業務において効率化を図るとともに、お客様の声を活かし、より一層のサービスの向上を実現しています。

画像:御殿場プレミアムアウトレット

人物写真

御殿場プレミアム・アウトレット
支配人
高瀬 秀敏

人物写真

御殿場プレミアム・アウトレット
副支配人
岩田 美奈子

ショッピングも環境も
すべてがワンランク上の楽しみ

 富士山と箱根、二大観光スポットの拠点となる御殿場に、新たな名所が生まれています。アウトレットブームの先駆けとなり、いまもその牽引役を担っている、御殿場プレミアム・アウトレット。輝く緑に抱かれた地に再現されたアメリカ東海岸の歴史ある街並みに、世界有数のブランド店が魅力を競い合うように出店し、平日でも若い女性から家族連れまでショッピングを楽しむ人であふれています。その人気の理由は斬新なコンセプトにあります。
 「プレミアム・アウトレットは、米国のアウトレット専業デベロッパー、チェルシープロパティグループが開発した新しいスタイルのショッピングセンターです。そのコンセプトは、一流の、質の高いブランド商品を直営店で、いつでも割引価格で購入できること。そして、モノを買うだけでなく、ショッピングそのものを非日常的な空間で、一日中楽しめる環境を提供すること。こうしたいままでにない考え方が大きな注目と人気を集め、オープン初年度は予想を大きく上回る 600万人の来場を達成することができました。2003年7月には160数店舗にスケールアップするなど、さらなる顧客満足度の向上を図っています」と御殿場プレミアム・アウトレット 支配人の高瀬秀敏氏は語ります。
 1ショップ1ブランド。店名にブランド名がついているように、ブランドが直営するファクトリーアウトレットならではの信頼と安心感は大きな魅力です。また、すべてのお客様が楽しめるように、きめ細やかな配慮が随所でなされています。
 高瀬氏は、「高級感を演出するために、お店のつくりや取扱商品、セールの赤札を貼らないでほしいなど、私たちの考えを予めブランド店側にお伝えしています。また、ファッションを中心に、スポーツ用品、音響機器、玩具、雑貨など幅広い層のお客様にとって価値あるブランド構成を心掛けています」と続けます。食事や休憩のできる施設や子供が遊べる遊戯施設などくつろぎのスペースも充実。新しいブランドがトライアルできるイベント・スペースも注目を集めています。

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音声対応と肉声対応
そのバランスがポイント

画像:CTIサーバ

 同店ではオープン時、お客様から電話によるお問い合わせが多数寄せられることは予想できました。その対応と電話受付業務の効率化を図るために、MDIS とテコム株式会社の提案により、「三菱CTIサーバ ダイアコールシステム」を導入しました。御殿場プレミアム・アウトレット副支配人の岩田美奈子氏はオープン当時を振り返り、「オープン時は予想をはるかに超える反響がありました。月に電話でのお問い合わせ件数が8,000件近くもあり、システムを導入していたので大きな混乱は避けられたのですが、それでも事務所に転送されてきた電話が、一日中鳴り止むことはありませんでした」と話します。
 システムの導入により電話受付業務の大幅な効率化を実現でき、オペレータの適切な人員配置も可能になりました。また、ダイアコールシステムにはサービスの視点からも特徴があります。「お客様の中にはキカイが苦手な方もいらっしゃいます。音声システムで対応できる部分と人の肉声で確認したい部分とのバランスがうまくとれていると思います。不安を解消するうえでも肉声につながるということは必要です」と岩田氏は語ります。
 イベント情報や急な予定変更への対応、台風など緊急時のお知らせなど情報提供にスピードが求められるケースも出てきます。こうしたニーズに応えるために、いつでも手軽に録音できる音声録音機能もプラス。動きの激しい現場で役立つ機能として活躍しています。

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電話フローの精度を高め
さらなるサービスの向上へ

 電話対応システムは日々の業務に密着したものです。それだけにアフターフォローが重要になります。「電話フローの内容も立ち上げ時は基本的な項目だけでしたが、実際、運営していく中で付け加えたいことも出てきます。事務所に転送されてきた内容や施設内のアンケートなどを参考に、新しい項目を加えたり、アナウンスの内容を変更したり、お客様のニーズに合わせて改良しています。お客様の声をシステムに的確に反映させるために、私たちの様々な要望に対して柔軟に応えていただいています。また、顧客データはキャンペーンの反響やサービス向上のための課題抽出にも役立てています」と語る岩田氏の視線は、常にお客様に向けられています。御殿場プレミアム・アウトレットのシステムは、他のプレミアム・アウトレット(りんくう・佐野)でもシステムのベースとなっています。
 「御殿場プレミアム・アウトレットは、全国で展開するプレミアム・アウトレットのフラグシップショップとして、常に最高レベルの商品とサービスを提供することが使命です。『アウトレットといえば御殿場プレミアム・アウトレット』と、より多くのお客様に認められ愛されるようにこれからも全力を尽くします」と高瀬支配人は力強く語ります。
 御殿場プレミアム・アウトレット自身が、いまや日本におけるアウトレットのブランドです。ショッピングセンターという新しいエンターテイメントの未来がここにあります。

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説明図

システム構成

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非日常空間で1日中、ショッピングが楽しめる
プレミアム・アウトレットは全国展開へ

日本におけるプレミアム・アウトレットの開発・運営・管理を行うチェルシージャパン(株)。同社は、米国最大級のアウトレットショッピングセンターをはじめ、全米各地にプレミアム・アウトレットを展開するチェルシープロパティグループと、三菱地所(株)、日商岩井(株)による3社の合弁会社です。「非日常空間で、1日中、ワンランク上のショッピングが楽しめる」、プレミアム・アウトレットの新しい魅力がいま日本全国へ広がっています。

りんくうプレミアム・アウトレット

画像:りんくうプレミアム・アウトレット

2000年11月にオープンし、2002年3月にスケールアップオープン。関西国際空港の対岸に位置し、米国の歴史ある港町、チャールストンのイメージを再現。リゾート感覚あふれる雰囲気の中で、総店舗数120を超えるブランドショッピングを楽しめます。

佐野プレミアム・アウトレット

画像:佐野プレミアム・アウトレット

2003年3月にオープン。栃木県佐野市に、米国の東海岸、ボストンの歴史ある街並みを再現。約80の国内外の著名ブランドが一堂に。豊かな自然の中で美しい街並みを散策する気分でショッピングを満喫できます。

鳥栖プレミアム・アウトレット

2004年春、佐賀県鳥栖市にオープン予定。

土岐プレミアム・アウトレット(仮称)

2005年、岐阜県土岐市にオープン予定。

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*「プレミアム・アウトレット」は登録商標です。

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