メルトピア

経営基盤を強化するIT戦略

三菱電機メルトピア。様々な事例がご覧いただけます。

  • カスタマーリポート

  • 導入事例
  • 2007年 3月号(No.124)
  • 株式会社 インテリジェント ウェイブ
  • 「OpenServe ITサポートサービスパッケージ」導入事例
  • 顧客・代理店からの情報集約・共有化を図り
    顧客満足度の向上と業務ワークフローの最適化を実現

株式会社 インテリジェントウェイブは、カードビジネス事業、システムソリューション事業、セキュリティシステム事業を手がけるシステムインテグレータです。2003年からは情報セキュリティマネジメントプラットフォーム「CWAT(シーワット)」の販売を開始し、三菱電機インフォメーションテクノロジー株式会社(MDIT)と協業しています。
インテリジェント ウェイブでは、製品に関する顧客・代理店からの問い合わせや要望に関するサポート業務と情報の共有化による業務ワークフローの合理化を図るため、MDITの「OpenServe ITサポートサービスパッケージ」を導入。「ITIL」「COBIT」のコンセプトをベースとする抜本的な業務フローの最適化を実現し、顧客満足度の向上と社内業務の合理化、社内コミュニケーションの向上を達成しました。

ITIL:Information Technology Infrastructure Library
COBIT:Control Objectives for Information and related Technology

画像:インテリジェントウェイブ本社

東京都中央区にあるインテリジェントウェイブ本社

人物写真

セキュリティシステム事業部
カスタマオフィス
プロジェクトリーダー
清田 幹憲

人物写真

セキュリティシステム事業部
カスタマグループ
プロジェクトマネージャー
伊東 秀樹

人物写真

セキュリティシステム事業部
品質管理グループ
サブリーダー
石井 由香

顧客満足度向上のため
サポート体制を抜本的に改革

 内部からの情報漏洩を未然に防止することを可能とした情報セキュリティマネジメントプラットフォーム「CWAT」の販売を2003年より開始したインテリジェントウェイブでは、官公庁をはじめ、金融、生保、製造業、流通業などに向けた事業を積極的に展開しています。CWATの拡販とともに取り組んだ課題が、顧客、代理店へのサポート体制のさらなる強化でした。セキュリティシステム事業を推進するなかで、顧客、代理店からの問い合わせに対し、効率的かつ、きめ細かに対応し顧客満足度を向上することが、課題に挙げられていました。
 「問い合わせの内容については、ソフトのインストールの仕方や使用方法、要望など様々です。従来では、これらをメールや紙ベース、Excelを駆使して管理、対応していました。しかし、問い合わせの件数が増えてくると、この方法には限界があります。代理店やお客様からの問い合わせにより効率的に対応し、社内で共有化して有効活用するためには、今までの体制を抜本的に見直す必要を感じました」とセキュリティシステム事業部 カスタマオフィスプロジェクトリーダーの清田幹憲氏は語ります。

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既存サポートを全面的に見直し
ITIL、COBITの考え方を推進

 インテリジェントウェイブが注目したのが、ITサービスマネジメントのガイドラインである「ITIL」や、ITガバナンスの成熟度の評価・目標・監査の基準である「COBIT」など、プロセス主導型のアプローチです。同社では、問い合わせ内容への対応、障害の改修、品質管理、営業、出荷に至る業務プロセスの管理と情報の一元管理を行い、業務フローの改善と顧客満足度の向上を目指しました。
 この目標を達成するために選定されたのが、MDITの「OpenServe ITサポートサービスパッケージ」です。OpenServeはITIL、COBITのコンセプトをベースとしたITサービスマネジメントのためのソリューションパッケージで、サービスデスク、インシデント管理、問題管理、変更管理、リリース管理をはじめ、営業部門での顧客管理、案件管理、出荷管理までトータルにサポートします。
 「OpenServeはテンプレートベースで容易にカスタマイズが可能なため、グループごとに個別の画面を作成でき、より合理的にオペレーションが実現できます。エンジニアからのシステムに対する様々な要求にも柔軟に対応可能です。この柔軟性の高さがOpenServe導入の決め手となりました」と清田氏は当時を振り返ります。

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組織・グループの垣根を越え
包括的な業務改善を達成

CWAT

インテリジェント ウェイブの主力製品であるCWAT。セキュリティの実施サイクルのなかで、「Plan」「Do」項目を中心に、情報漏洩を未然に防ぐ

 同社では2005年夏から導入のための現状把握、分析など必要な作業を開始。2005年末から本格的な導入作業を進め、翌年2月にはシステムがスタートしました。わずか3ヵ月間という短期間で稼働が実現したのは、OpenServeがパッケージ製品であり、最小限のカスタマイズで導入が可能であることが挙げられます。
 また、今回の導入を機会に業務フロー全体の見直しが行われました。OpenServeでは顧客や代理店からの問い合わせなどの情報はすべて1つのデータベースに集約され、部署、グループの垣根を越えて社員全員で共有することができます。このようなOpenServeのメリットを最大限に活かすため、営業・技術・障害の各窓口を集約して、顧客、代理店からの問い合わせ、教育・セミナーへの申し込み、出荷・ライセンス発行依頼をサービスデスクで一元的に管理しています。
 「営業や技術担当、品質管理担当者への伝達、ライセンス管理担当者やソフトのリリース管理担当者との連携作業もOpenServeを通じて一元的に行えるようになったので、障害解析やバグ修正、リリース管理などの合理化はもちろん、営業担当者が独自に持っていたお客様からの要望などの情報も迅速に伝わります。プログラムの修正と検証、出荷に至るプロセスを合理的に行え、営業担当者は不具合の原因や改良の目処を的確にお客様に伝えられるようになりました。さらに、各種情報の傾向が統計データとして把握できるため、これらを分析することで、製品トータルの品質向上や、顧客の声を反映した製品開発に役立てています」と清田氏は語ります。
 また、ソフトウェアの不具合や改善要望の調査・検証業務を担当する、セキュリティシステム事業部 品質管理グループサブリーダーの石井由香氏は、「受付→管理番号の採番→Excelへの転記→ファイルの管理→コピー→担当者に手渡しという、従来の紙ベースでの手間のかかる処理が根本的に合理化された点についても導入効果は大きいですね」と評価しています。

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業務フローの効率化、
合理化と風通しの良い社内環境を実現

 OpenServeは仕事そのものの質的改善も促進しています。「どのくらいの時間でどのような回答をしたか、遅延はないか、などの情報も共有できています。これが社員一人ひとりの仕事の質の向上を促す、という効果もありました」とセキュリティシステム事業部 カスタマグループ プロジェクトマネージャーである伊東秀樹氏は語ります。
 また、石井氏は、「従来は一部の社員しか知らなかった情報を皆で共有でき、風通しが格段に良くなりました。処理すべき案件の優先順位についても、個人の判断に頼ることなく、スタッフ全員で公正に決定できるようになりました」と語ります。
 インテリジェント ウェイブでは、OpenServeの導入により、業務の効率化、高品質化を実現しました。しかし、すでに将来を見据え、さらなる顧客満足度の向上に取り組んでいます。
 「CWATの海外展開とともに、ITサポートサービスパッケージ導入のノウハウを活かし、アメリカ、イギリスの拠点でもOpenServeによるサービス提供の計画を進めています」と清田氏は語ります。インテリジェント ウェイブは世界を舞台に、さらなる飛躍を遂げようとしています。

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説明図

CRYPTOFILE PLUSの展開イメージ

*ITILは英国政府OGC(Office of Government Commerce)の登録商標です。
*COBITはISACA(Information Systems Audit and Control Association)の登録商標です。

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