メルトピア

経営基盤を強化するIT戦略

三菱電機メルトピア。様々な事例がご覧いただけます。

  • カスタマーリポート

  • 導入事例
  • 2007年 6月号(No.127)
  • チェルシージャパン株式会社
  • 三菱CTIサーバ「DIACALL」導入事例
  • 信頼性の高いCTIサーバをすべての拠点に導入し
    的確な電話対応でお客様サービスを向上

チェルシージャパン株式会社は、世界のトップブランドを揃え、非日常的な空間で1日中ショッピングを楽しむ、という新しいコンセプトのショッピングスタイルを日本に広めています。2000年7月には日本初の「プレミアム・アウトレット®」を御殿場にオープン。同年11月には、「りんくうプレミアム・アウトレット」を大阪の空の玄関口である関西国際空港に隣接するりんくうタウンにオープン、その後も主要な商圏を拠点として展開しています。
同社では、顧客サービス向上の取り組みのなかで、三菱電機インフォメーションシステムズ株式会社(MDIS)とテコム株式会社が提案した三菱CTIサーバ「DIACALL(ダイアコール)」を導入。お客様への的確な電話対応と受付業務の合理化を全拠点で実現しています。

画像:「りんくうプレミアム・アウトレット」

関西国際空港の対岸に位置する「りんくうプレミアム・アウトレット」

人物写真

りんくうプレミアム・アウトレット
支配人
高瀬 秀敏

人物写真

りんくうプレミアム・アウトレット
管理課長
山本 晋司

「品質」と「価格」を同時に満たす
快適なショッピング空間

 チェルシージャパンは、日本における「プレミアム・アウトレット」の開発、運営、管理を主な業務としています。「プレミアム・アウトレット」というコンセプトは、もともと米国のアウトレット専業デベロッパーであるチェルシープロパティグループが開発したものです。トップブランドの直営店を集結し、ゆったりとした敷地内で心ゆくまでショッピングを楽しめるほか、レストランやカフェなどの施設も充実しています。
 日本で展開する「プレミアム・アウトレット」はアメリカの古い街並みをモチーフにしており、中心に広場とタワー、その周りに平屋建てまたは2階建ての店舗が並んでいます。日本初の「御殿場プレミアム・アウトレット」に続いてオープンした「りんくうプレミアム・アウトレット」は、アメリカ南部の古い港町「チャールストン」をイメージしています。2004年の第3期増設によって店舗数が150以上にスケールアップし、関西随一のショッピングゾーンとなりました。来場者は関西圏だけにとどまらず、関西国際空港に発着する国際便を利用して海外から訪れるお客様も増えており、年間500万人を超えています。

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実績のあるCTIサーバの導入で
安定稼働を実現

 こうした大規模の商業施設の運営では、お客様からの問い合わせに対するきめ細かな対応、イベント情報の告知など行き届いたサービスの積み重ねが、顧客満足度を高めることになります。「りんくうプレミアム・アウトレット」では、「御殿場プレミアム・アウトレット」での実績をふまえ、電話応対業務に三菱 CTIサーバ「DIACALL」を導入しました。「DIACALL」は、お客様が電話のプッシュボタンを押すなどの簡単な操作で必要な情報を取り出すことができるシステムです。問い合わせの電話に確実に対応し、さらには電話受付業務の効率化を実現します。
 支配人である高瀬秀敏氏は、「御殿場のオープン時は、電話でのお問い合わせが月に8,000件という予想を上回る反響がありましたが、『DIACALL』の自動対応とオペレータ対応機能を使い分けることで、大きな混乱もなく対応することができました。『りんくうプレミアム・アウトレット』でも、オープン時から現在に至るまで電話受付業務のスムーズな運用を実現しています。システムの信頼性は高く、これまで安定稼働しています」と語ります。
 チェルシージャパンでは、営業時間や交通手段などのアクセス情報、イベント情報、駐車場情報などへの問い合わせに対して、DIACALLの自動音声応答で対応しています。
 管理課長の山本晋司氏は、「お客様からの問い合わせは均一に来るわけではなく、特に開店前に集中しますが、DIACALLの自動音声応答で的確に対応できています。商品やバーゲン、キャンペーン内容に関するお問い合わせに関しては、スタッフが肉声で対応しており、DIACALLの自動音声応答とスタッフの肉声対応のバランスが取れた、合理的な運用が実現できました」と語ります。
 また、年に2回開催されるプレミアム・バーゲンなどのイベント情報や台風などの緊急時のお知らせについては音声録音機能を使ってあらかじめデータを作成しておき、すぐにDIACALLに反映できるようにしています。
「このように急遽設定を変更する時でも柔軟な対応を簡単に行うことができ、操作面や運用面で問題が生じたことはありません」(山本氏)
 さらに、DIACALLの機能を活用した新たな取り組みも検討されています。高瀬氏は「お客様からのテナントの情報を知りたい、という問い合わせに対して音声認識技術を使ってお客様から発せられた店舗名などを認識し、自動的に案内できるようにしたい」と語ります。DIACALLに搭載される音声認識エンジンは不特定話者の連続単語音声を認識し、高度、かつ高品質なCTIを実現することが可能です。

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信頼性の高さと実績により
すべての拠点にDIACALLを導入

 チェルシージャパンでは、関東、中部、関西、九州という大きな商圏を中心にプレミアム・アウトレットを展開しています。すべての拠点の電話受付業務にはDIACALLが導入され、活用されています。
 全国に「プレミアム・アウトレット・ショッピング®」を広げているチェルシージャパンは、さらに、2007年7月には神戸市北区に「神戸三田プレミアム・アウトレット」をオープンする予定です。同プレミアム・アウトレットでも安定稼働の実績のあるDIACALLの導入が決定しています。
 「プレミアム・アウトレットを展開していくなか、今後もワンランク上のショッピングを楽しんでいただけるように、常に時代のニーズにマッチしたきめ細かな対応に取り組んでいきます」と高瀬氏は語ります。
 日本に大きな旋風を巻き起こすチェルシージャパンのプレミアム・アウトレット。そこには、新しいショッピングの楽しさが溢れています。

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説明図

システム構成イメージ

※「プレミアム・アウトレット」「プレミアム・アウトレッ ト・ショッピング」は登録商標です。

プレミアム・アウトレット紹介

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