メルトピア

経営基盤を強化するIT戦略

三菱電機メルトピア。様々な事例がご覧いただけます。

  • カスタマーリポート

  • 導入事例
  • 2008年 3月号(No.134)
  • 星光堂グループ 株式会社エスアイエス
  • 三菱FAXOCRシステム「MELFOS」 導入事例
  • コールセンターを利益創出部門に
    FAXOCRの活用で攻めの経営への変革を実現

国内最大級の音楽映像ソフト総合卸商社の株式会社星光堂は、業界のパイオニアとして日本の音楽映像文化の創造と発展、市場拡大に貢献すべく事業を展開しています。全国約8000もの販売店から日々注文を受け付ける同社のコールセンターでは、業務の効率化と生産性の向上に向けて、三菱電機インフォメーションシステムズ株式会社(MDIS)のFAXOCRシステム「MELFOS(メルフォス)」を2005年9月に導入しました。その後、コールセンター業務は、星光堂グループの株式会社エスアイエスに移管。同社はFAX受注業務ノウハウなどを活用することで、コールセンターを利益創出部門に変革し、「攻めの経営」を実現しています。

画像:社内

オーディオ・ビジュアルソフト卸売業界のリーディングカンパニー、星光堂グループの株式会社 エスアイエス

人物写真

取締役
永岡 哲也

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コールセンター部 部長
池田 昌主

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コールセンター部
東日本コールセンター マネジャー
西浦 崇

FAXOCRを導入し
月2万件の受注処理を効率化

 星光堂のコールセンターは、全国約8000の販売店から毎月4万件以上の注文を受け付けています。その中でFAXによる注文は約5割にも及びます。コールセンター開設時においては、FAXによるオーダーをすべて手作業でデータを入力していました。当時、星光堂の情報サービス部に在籍し、システム導入を推進してきたエスアイエス取締役の永岡哲也氏は、次のように振り返ります。
 「全国4拠点で運営されていたコールセンターをチャネルごとに再編し2拠点に集約したため、1拠点での処理量が増加しました。FAXオーダー量を予測し、オーダー量の多い時はオペレータを増員して対応していましたが、処理件数の予測精度や、増員するオペレータの確保、入力ミスの削減、コスト抑制などに課題がありました」
 コールセンター部 部長の池田昌主氏は語ります。
 「受注した伝票をデータエントリして、締め切り時間までに物流部門に手配することがコールセンターの主な業務です。オーダー量が増えたからといって締め切り時間は変更できません。2つの拠点のマンパワーにも限界があり、この課題を解決する手段として、FAX受注業務を効率化するFAXOCRの導入を決断しました」

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現場のオペレータがシステムを選択
標準機能だけで業務対応を実現

 星光堂では、様々な製品を検討したうえで最終候補にMELFOSを含む2社の製品に絞り、約1ヵ月の期間をかけて認識率や使いやすさなどの比較検討・評価を行いました。
「特に重視したポイントがシステムの使いやすさでした。画面の見やすさ、処理の流れと視線の動き、操作性の良さなどのユーザインタフェースを実際に運用するオペレータが詳細に評価しました。その結果、使いやすさだけでなく認識率についても好成績を修めたMELFOSに決定しました。システム導入の承認を得る役員答申においてもMELFOSの豊富な導入実績は高い評価を受けました」(池田氏)
システムの仕様については、実際にシステムを利用するオペレータの意見も集約しながら、最終的にMELFOSを標準機能のまま採用しています。そのため、その後の導入・運用もスムーズだったと永岡氏はいいます。
「オペレータ自らが選んだシステムのため、現場の不満もありません。導入も短期間でスムーズに進められ、その後の安定した運用が実現できました。カスタマイズすれば、どのような製品でも業務に合わすことはできますが、それではコストと時間がかかります。MELFOSはカスタマイズの必要がなく、豊富な標準機能だけで当社の業務に対応することができました。当社が扱う帳票は特にアルファベットや数字の読み取りが多いので、その調整だけを行いました」

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業務の「見える化」を実現し
生産性を2倍に向上

 2007年7月、星光堂のコールセンター業務はエスアイエスに移管されました。同社は、卸流通業やメーカー、販売店からの物流・発送代行、コールセンター業務などの受注・電話代行、さらに営業代行、デザイン業務といった幅広いソリューションを提供する星光堂グループ企業です。
MELFOSの導入効果について、コールセンター部 東日本コールセンター マネジャーの西浦崇氏は語ります。
「オーダーの入力効率化はもちろん、FAX用紙のままだと数えてみるまで何百枚あるのかわからなかったFAXオーダー量が、イメージ管理されたことにより出社時に端末機能を立ち上げた段階で把握できるので、業務の管理効率が向上しました。また、遠方の販売店から来たオーダーはMELFOSの仕分け機能により自動的に振り分けられるので、締め切り時間が迫っているオーダーを優先的に処理することが簡単にできるようになりました。
受注後のナンバリングやファイリングといった業務が一切不要になったのも大きなメリットです。また、販売店から問い合わせがあると以前は数百枚の紙の中から探していましたが、今は端末上で簡単にイメージ検索できるので対応時間も大幅に短縮されました」
MELFOSの導入効果は、こうした現場業務の効率化だけにとどまりません。永岡氏は、経営の立場から次のように評価します。
「MELFOSの導入によって、1件あたりの処理時間やミス率も数値管理できるようになり、業務の『見える化』が実現しました。業務の生産性は、紙で処理していたときに比べて2倍に向上しています。逆にいえば、コストが半減したということです。
コールセンター構築を進めるにあたり、MELFOSの導入時には、FAXによるオーダーが徐々にe-mailなどに移行していくと予想していましたが、実際にはFAX受注が減ることはありませんでした。店頭にPCを置かない販売店は数多くありますが、FAXはほぼ100%の設置率です。B to Bの分野では、この状況が当分続くと見込んでいます。今後もMELFOSによるFAX受注処理を軸に、全チャネルでの受注業務を展開していきます」

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MELFOSを活用して
攻めの経営を推進

 導入当初の目的だったコールセンターの生産性向上が達成された現在、エスアイエスはすでに次のステップを見据えています。
「MELFOSを導入して約2年半しか経過していませんが、すでに投資分を回収しただけでなく、FAXOCRを活用した新たな事業展開も具体化しています。当社は、MELFOSの導入によってコールセンターを利益創出部門に変革し、攻めの経営が実現できました。プロフィットセンターへ転換することで、コールセンターのスタッフのモチベーションが格段に向上したという効果も生まれています。今では、星光堂グループの営業上のキーワードとして、最初にコールセンターの話題が出るようになりました。今後、星光堂のコールセンター運用で培ったノウハウを駆使して、各種アウトソーシング事業を推進していきます。その1つであるFAX受注サービスを拡充していくうえで、帳票の多様化などに対応する必要がありますが、MELFOSは標準機能だけで容易に自社内で対応できるので心強いです」(永岡氏)
エスアイエスは、お客様のニーズにきめ細かく対応するアウトソーシングサービスを提供することで、お客様の発展に貢献していきます。

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説明図

画像:作業風景
MELFOSによるFAX受注業務。生産性の向上だけでなく、アウトソーシング事業の拡充も実現した

システム構成図

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