カスタマーハラスメントとは、顧客や施設利用者などからの要求や言動のうち、社会通念上相当な範囲を超え、労働者の就業環境を害するものを指します。政府広報オンラインでも、顧客や施設利用者などの言動が、業務の性質などに照らして許容される範囲を超え、労働者の就業環境を害するものと説明されています。

介護現場に置き換えると、利用者や家族からの言動のうち、通常の要望や意見の範囲を超え、職員が安心して働ける環境を損なう行為がカスハラに該当します。例えば、暴言・人格否定・長時間にわたるクレーム・契約範囲を超えた要求などです。

ただし、利用者や家族から寄せられる要望やクレームの全てがカスハラに当たるわけではありません。「食事介助の時間を詳しく知りたい」「薬の飲み忘れがないか確認したい」といった相談は、サービス品質の向上や信頼関係づくりにつながる大切な意見です。

一方で、契約にない対応を何度も求める、説明後も長時間職員を拘束する、大声で責め立てる、人格を否定するといった言動は、カスハラに該当する可能性があります。

カスハラかどうかは、要望の内容だけでなく、要求の仕方や頻度、職員への影響などを踏まえて判断する必要があります。現場で判断に迷ったときに職員が一人で抱え込まないよう、事業所内で判断基準を共有しておくことが大切です。

介護現場では、利用者や家族からの不適切な言動や過度な要求が問題となることがあります。ここでは、代表的な例を紹介します。

暴言や人格否定は、介護現場で見られる代表的なカスハラの一つです。利用者や家族から「仕事ができない」「あなたには任せたくない」といった発言を受けたり、大声で叱責されたりすると、職員は精神的な負担を抱えます。こうした言動が続けば、自信の喪失やモチベーション低下、離職につながるおそれもあります。

筆者が勤務していた事業所でも、特定の職員に対して人格を否定する発言が繰り返され、職員が強いストレスを抱えるケースがありました。このケースでは管理者が介入し、当該職員が一人で対応しない体制へ切り替え、負担軽減を図っています。

介護サービスには、契約内容や制度上のルールが定められています。しかし、利用者や家族に十分伝わっていない場合、「これくらいやってほしい」という要望が過度な要求へ発展することがあります。

例えば、契約時間外の居室清掃を依頼され、制度上対応できないことを説明しても、「前の事業所はやってくれた」と感情的に言われるケースも少なくありません。

一つの特別対応を認めてしまうと、他の利用者との公平性が保てなくなるだけでなく、現場全体の業務負担増加にもつながります。契約内容やサービス範囲について丁寧に説明し、組織として一貫した対応を行うことが重要です。

セクハラや不要な身体的接触も、介護現場で発生することがあるカスハラの一つです。容姿について繰り返し言及される、身体を不必要に触られるといったケースが該当します。男性利用者から女性職員への行為だけでなく、女性利用者から男性職員へのセクハラが起こることもあります。

認知症などの影響によって不適切な言動が見られる場合は、利用者の状態や背景を踏まえた対応が必要です。

ただし、理由があるからといって、職員が一方的に我慢し続ける必要はありません。ケア方法の見直し、担当者の変更、複数名対応、家族・ケアマネジャー・医療職との連携などを含め、事業所全体で対応方法を検討することが大切です。

介護現場には、利用者や家族との関係性やサービスの特性から、カスハラにつながりやすい要素があります。

利用者や家族の多くは職員に感謝や理解を示してくれますが、介護サービスは日常生活に深く関わるため、期待と現実のギャップやコミュニケーション不足がトラブルにつながるケースも少なくありません。

介護サービスは、食事や排泄、入浴など日常生活を支える仕事です。利用者と接する機会が多く、長期間にわたって関係性が続くこともあります。また、居宅サービスでは利用者の自宅を訪問するため、家族とのコミュニケーションも欠かせません。

こうした関係性は信頼関係の構築につながる一方で、「この職員なら対応してくれるだろう」「特別にお願いしたい」といった過度な期待を生むこともあります。良好な関係づくりは重要ですが、職員個人の善意だけに頼らず、適切な距離感を保つことも大切です。

介護保険制度は複雑で、「どこまで対応できるのか」「なぜその支援はできないのか」が利用者や家族に十分伝わっていない場合が少なくありません。その結果、「少しだけお願いしたい」「他のこともやってほしい」といった要望が、過度な要求へ発展する場合もあります。

サービス範囲に関するトラブルを防ぐには、契約時だけでなく、日頃からサービス内容や制度上のルールを丁寧に説明し、事業所・利用者・家族の間で共通認識を持つことが重要です。

また、職員ごとに対応が異なると「前はやってくれたのに」という不満につながりやすくなります。そのため、事業所として対応方針を統一する必要があります。

介護業界の慢性的な人手不足も、カスハラやトラブルが深刻化しやすい背景の一つです。限られた人員で多くの利用者に対応していると、一人ひとりに十分な時間を確保しにくく、説明不足や対応の遅れが生じることがあります。

もちろん、現場が忙しいことはカスハラを正当化する理由にはなりません。ただ、忙しい現場ほど誤解や行き違いが生じやすいことも事実です。

だからこそ、職員個人の努力だけに頼らず、情報共有や業務効率化を進めながら、組織全体で利用者や家族に対応する体制づくりが欠かせません。

カスハラを防ぐためには、職員一人ひとりの対応力に頼るだけでは限界があります。

「利用者だから仕方ない」「自分が我慢すればよい」と抱え込む状態が続くと、職員の負担が蓄積し、離職やサービス品質の低下につながる可能性があります。

カスハラ対策の基本は、利用者や家族とのやり取りを記録として残し、職員間で共有することです。日時・発言内容・対応者・対応内容などを記録しておけば、状況を客観的に把握しやすくなります。

記録を残す際は、「威圧的だった」といった感情的な評価だけでなく、「大声で〇分間にわたり同じ要求を繰り返した」「職員に対して人格を否定する発言があった」のように、できるだけ事実ベースで残すことが重要です。

対応履歴をチームで共有すれば、説明内容の一貫性を保ちやすくなり、再発防止にもつながります。

事業所内で、カスハラの判断基準や対応ルールを明確にしておくことも欠かせません。判断基準が曖昧なままでは、職員ごとに対応が変わり、トラブルが大きくなる可能性があります。

例えば、暴言や人格否定があった場合の報告ルート、管理者が介入する基準、対応を中断する目安、複数名で対応するケースなどを決めておくと、職員は一人で判断を抱え込まずに済みます。

組織として共通の基準を持つことが、職員を守る第一歩です。

カスハラへの対応を現場の職員だけに任せないことも重要です。介護職は利用者や家族と直接関わる機会が多いため、「自分が何とかしなければ」と考えてしまいがちです。しかし、一人で対応を続けると負担が大きくなり、冷静な判断が難しくなることもあります。

そのような場合は、管理者やケアマネジャー、必要に応じて看護職や相談員などの多職種と連携し、組織として対応することが必要です。

職員が安心して相談できる環境があれば、問題の早期発見や深刻化の防止にもつながります。

カスハラ対策では、問題が発生した後の対応だけでなく、トラブルを未然に防ぎ、発生時に組織として対応できる環境を整えることも大切です。

その手段の一つがICTの活用です。

過去にどのような相談や要望があり、どのような説明を行ったのかを記録しておけば、担当者が変わっても一貫した対応を行いやすくなります。「以前と言っていることが違う」といった認識のズレによるトラブルも防ぎやすくなるでしょう。

介護ソフト「ほのぼの」シリーズのように、記録や申し送り、利用者情報を一元管理できる仕組みを活用すれば、情報共有の効率化や組織的なリスク管理につなげやすくなります。

介護現場では、記録漏れや申し送り不足、確認ミスなどがクレームやトラブルにつながることがあります。特に誤薬や服薬漏れは、利用者の健康に影響する可能性があるため、職員の注意力だけに頼らず、ミスが起きにくい仕組みを整えることが重要です。

服薬介助支援ツール「めでぃさぽ」は、顔認証による本人確認や服薬実績の自動記録により、服薬時の確認や服薬業務をサポートするためのツールです。職員の確認負担を軽減しながら、服薬業務のリスク管理を支援することで、利用者や家族との信頼関係の維持やトラブル防止にもつながります。

介護現場では、見守りや巡視などの業務負担が大きくなることで、職員の疲労やストレスが蓄積しやすくなります。また、転倒などの事故が発生した際、状況を十分に説明できないと、利用者や家族との認識のズレが生じる場合もあります。

予測型見守りシステム「ネオスケア」は、夜間の見守りや巡視の負担軽減をサポートするだけでなく、シルエット映像の録画機能によって状況確認を行えるシステムです。事故発生時の状況を客観的に確認しやすくなるため、事実に基づいた説明にも役立ちます。

介護現場におけるカスタマーハラスメントは、職員の精神的負担を増やすだけでなく、離職やサービス品質の低下にもつながりかねない重要な課題です。暴言・人格否定・契約範囲を超えた要求・セクハラなど、さまざまなカスハラがありますが、職員個人の努力や我慢だけで解決できるものではありません。

カスハラ対策を進めるには、対応履歴の記録や情報共有、判断基準の明確化などを通じて、組織として職員を守る体制を整えることが重要です。また、ICTを活用すれば、情報共有の効率化やヒューマンエラーの防止、見守り業務の負担軽減などを図りやすくなり、トラブルの予防や発生時の適切な対応にもつながります。

利用者や家族との信頼関係を大切にしながら、職員も安心して働ける職場をつくるために、組織的なカスハラ対策と継続的な環境整備に取り組んでいきましょう。

津島 武志

介護系WEBライター