顧客や従業員の声を定量的に分析することでコンタクトセンターや対面営業の運用を支援し、顧客・従業員の満足度向上に寄与します。
AIドリブンなコンタクトセンター構築をトータルサポート
MiaConnect CX
コンタクトセンター業務の”暗黙知”を収集・分析、
応対品質/顧客満足度の向上を支援します
AI機能を活用し、コンタクトセンター業務の自動化・高度化を支援する共通基盤サービスです。
三菱電機・電機グループでの実運用を通じて可視化した課題や、そこで培ったノウハウをもとにオペレーターの支援や応対品質の向上など、コンタクトセンターのさまざまな業務の効率化を支援します。
企業ごとの運用課題に柔軟に対応し、CX（顧客体験）とEX（従業員体験）双方の継続的な向上に貢献します。
特長
迷わず応対できるAI支援
- 必要な情報や回答候補を参照しやすくすることで、応対に集中しやすい環境を提供します。
- 経験の浅いオペレーターでも、必要な情報を確認しながら案内しやすい環境を整えます。
- スムーズな応対を支援することで、お客様の待ち時間短縮や満足度向上に寄与します。
応対後の記録・引継ぎを省力化
- 通話内容の文字起こしや要約作成支援により、応対後のメモ作成や引き継ぎにかかる手間を軽減します。
- スーパーバイザーによる応対内容の確認を効率化し、二次対応や指導の迅速化を支援します。
現場で使える知識やノウハウをナレッジ化
- 熟練オペレーターの応対履歴や知見をナレッジとして蓄積・共有することで、チーム全体の応対品質の平準化を支援します。
導入事例／実績
三菱電機グループにおけるコンタクトセンター課題
コンタクトセンターでは、個別業務の効率化だけでなく、センター全体の業務プロセスを見直し、効率化や品質向上につなげる取り組みが求められています。また、現場では、人手不足や熟練者退職による知見の喪失に加え、法改正※を背景としたカスタマーハラスメント対策も課題となっています。こうした背景から、AIを活用したオペレーター応対支援やナレッジ共有へのニーズが高まっています。
三菱電機グループのコンタクトセンターや技術相談窓口においても、熟練オペレーターの離職や退職によるノウハウの喪失を防ぐためのナレッジ整備・活用がDXを推進する上での課題となっていました。
MiaConnect CXは、こうした課題を解決するために三菱電機グループ内で個別に開発・活用してきたAI機能群を統合・再整備したものです。三菱電機グループ内の実務環境で利用・検証する取り組みを通じて、現場で得られた知見をAI機能の開発やUX（ユーザー体験）改善に反映しています。
共通化された高度なAI機能を活用することで、オペレーターの経験値に依存しない運用品質の標準化とコスト最適化を図るとともに、組織の垣根を越えたナレッジの横断的な共有・活用を促進し、顧客満足度の向上と新たな価値創出に繋げていくことを目指しています。
※カスタマーハラスメント対策に関する法改正等については、厚生労働省「令和７年の労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律（労働施策総合推進法）等の一部改正について」および同省リーフレットを参照。
三菱電機におけるコンタクトセンター業務へのAI活用イメージ
関連ソリューション・サービス
データ分析コンサルティングサービス
waketekoo
複数話者が同時に発話している音声を分離することで文字起こしなどの後工程をスムーズにし、多様なデータ活用が可能になります。
emoiwa
音声データから得られる感情値と音声テキストを用いてオペレーターの離職確率を予測するサービスで、早期の人材ケアが可能となります。
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